の回答・AIによるまとめ
現職では、通話の自動文字起こし機能が導入されている。回答者は、聞き逃した内容の確認と聞き間違いの防止に役立つと述べた。
直近ではコールのシステムに自動文字起こし機能が付き、聞き取れなかったところを補ったり、聞き間違い防止に繋がりました。
回答者は、要約機能を含むAI導入が段階的に進むと見ている。一次受付のように要件を受ける業務は、AIへ代替されうると考えている。
1次受けのような要件の受付のみであれば、人ではなくAIによるものに置き換わる可能性も十分あり得ると思っています。
産育休後の復帰時には、業務の進め方が変化していることを想定している。変化の内容は予測しにくく、その都度覚え直す考えを示した。
ただ、どう変わるのかの予測は難しいので、その都度新たに覚えていくしかないのかなという感じです。
AIが一次対応を担う場合でも、回答品質が低いと利用者の不満が高まった状態で人へ引き継がれる懸念を挙げた。AIの精度向上を見込みつつ、既に働く人を守りながら導入する形を望んでいる。
今働いている人を守りつつ、導入していけたらベストだなと思います。
レポートの構成はインタビューごとの設定により異なります
いまのご自身の状況に最も近いものを選んでください。
会社・団体で働いている
この半年ほどで、仕事の周辺でAIが関わっていると感じた変化はありましたか。変化がない場合や分からない場合も、そのまま教えてください。
現在カスタマーサポートのコールセンターで働いています。 業務のメインは所謂1次受けというものになりますが、現時点で受付がネットと電話対応の2つがある状態です。 直近ではコールのシステムに自動文字起こし機能が付き、聞き取れなかったところを補ったり、聞き間違い防止に繋がりました。 また、前職は介護療養型医療施設の看護師でしたが、なかなか業務の電子化が進まず、アナログや人力に頼り続けていました。 直近でようやくタブレットで電子カルテが導入され始めたようです。
自動文字起こしで、実際の対応の進め方や確認の仕方に変わったことはありますか。
一部関わっている
採用や仕事の割り振り、人の育て方・評価や処遇について、この半年ほどでAIが関わるようになったと感じることはありますか。変わっていない、よく分からない場合もそのまま教えてください。
現職はまだ入職して1年も経っていないので、教育や評価・処遇についてはわからないです
教育や評価・処遇については、まだ分からないのですね。
これから2〜3年で、AIはコールセンターでのご自身の仕事にどのような影響を与えると思いますか。
文字起こし機能の他に、要約機能もあり、今後少しずつAIの導入がされていくと思います。 また、1次受けのような要件の受付のみであれば、人ではなくAIによるものに置き換わる可能性も十分あり得ると思っています。 来年妊活を予定しており、産育休後復帰したら仕事がAIに奪われている可能性はあり得ると思っています。
要約の導入や一次受けの置き換わりを見込み、産育休後の復帰時期も気にされているのですね。
こうした見通しを受けて、仕事や進路に向けて変えたこと、変えようと思っていることはありますか。
AIの発展は今後も続いていくはずで、最新状況に追いつくことは難しいと思っています。 産育休でブランクができ、復帰後仕事のやり方が変わっていることは覚悟しておくべきだなと思います。 ただ、どう変わるのかの予測は難しいので、その都度新たに覚えていくしかないのかなという感じです。
復帰後に仕事のやり方が変わっていても、その都度覚えていく必要があると感じているのですね。
職場の制度や仕組みで、十分だと思うことや、変えてほしいことはありますか。
SNSで、既にコールセンターがオペレーターからAIに置き換わったものの、AIの返答が不十分なために、温度感が高い状態でオペレーターへ引き継ぐ確率が上がってしまったというものを目にしました。 もちろんAIの精度が上がることで改善の見込みは十分あると思うのですが、今働いている人を守りつつ、導入していけたらベストだなと思います。
AI導入で利用者の不満が高まる場合もあるため、働く人を守りながら進めてほしいというお考えですね。お話しくださり、ありがとうございました。
所要時間は約8分。AIが順番にお話をうかがいます。
参加する