TOPIC 21
情報漏洩や不正利用などの被害に直面した際、企業の問い合わせ窓口につながらなかったり、AIチャットや警察の対応では解決しなかったりした経験が挙げられています。個別のサービスごとに連絡する負担を減らすため、被害状況の確認や手続きを一括で行える公的なワンストップ相談窓口の設置が求められています。迅速に初動対応を確認できる仕組みに加え、高齢者や電子申請に不安がある人に向けて、対面や電話で直接相談できる拠点の整備と周知が望まれています。
38件の意見・28件の会話から
“解決するまで同じ担当者が支援は、現実的でなかった。案件そのものを一元管理する仕組みが欲しい”
要約専任担当者による継続支援は現実的でないとし、案件そのものを一元管理する仕組みを求めている。
この発言を会話の中で読む“情報漏洩時の相談専門窓口が欲しい。企業独自のではなく、総合的な。消費者庁やケースワーカーみたいなやつ。企業と掛け合ってくれたり、適切なアドバイスをくれるところ”
要約企業独自のものではなく、企業との仲介や助言を行ってくれる総合的な情報漏洩の相談窓口を求めている。
この発言を会話の中で読む“コロナの時のように臨時対策本部のような部署を役所に設けて、相談窓口や状況に応じた案内をしてほしい”
要約役所に臨時対策本部のような部署を設け、相談窓口や状況に応じた案内を用意してほしいと考えている。
この発言を会話の中で読む“自衛、対策などの方法”
要約自衛や対策の方法について、役所で相談に乗ってもらえる対応を求めている。
この発言を会話の中で読む“すべてのメディアで発信”
要約窓口を周知するために、あらゆるメディアを通じて情報を発信することを求めている。
この発言を会話の中で読む“個人情報が流出した事を報告、通報する所があればとりあえずそこに報告しておきたい”
要約個人情報が流出した事実を報告や通報できる窓口があれば、まずはそこに伝えておきたいと考えている。
この発言を会話の中で読む“相談窓口を各自治体に作って欲しい。”
要約各自治体に相談窓口を設置してほしいと求めている。
この発言を会話の中で読む“細かくトラブルに対応できる様にチャットボットをしてくれるといいのですが、途中で迷子になると今のチャットボットは全く進まなくなるので心配です”
要約チャットボットが途中で止まって進まなくならないよう、細かなトラブルにも対応できる仕組みを求めている。
この発言を会話の中で読む“AIチャットだけで詳細が説明されていなかった またハルシネーションもあり、完全に信用できない”
要約AIチャットによる連絡のみで詳細な説明がなく、誤情報が含まれる懸念もあって信用しきれなかった。
この発言を会話の中で読む“このような場合に２４時間いつでも相談ができる国の窓口となるチャット型のaiが欲しい”
要約トラブル発生時に24時間いつでも相談できる、国の窓口となるチャット型AIを求めている。
この発言を会話の中で読む“個人情報漏洩被害者のための救済制度や相談窓口が欲しいです”
要約個人情報漏洩の被害に遭った人を支援するための救済制度や相談窓口の整備を求めている。
この発言を会話の中で読む“電子的な申請に代わる物理的な申請窓口の設置とその手順。それらの広報。”
要約電子的な申請の代替手段として物理的な窓口を設置し、その手続き手順の案内や広報を行うことを求めている。
この発言を会話の中で読む“消費者センターの窓口はもっと気軽に活用できるようになればいいと思う。 いまはなんか 「疑わしい程度だと門前払い」 のイメージ。”
要約消費者センターは疑わしい段階だと門前払いされる印象があるため、もっと気軽に相談できるようにしてほしい。
この発言を会話の中で読む“まずは利用していた通信販売サイトとポイントサービスに問い合わせましたが、「当社では対応できない」「カード会社へ」「警察へ」と案内が分かれ、どこが本当の窓口なのか分からなくなりました。複数の連絡先を行き来するうちに時間がかかり、不安だけが募っていきました”
要約漏洩の通知後に元のサービスへ問い合わせたが、カード会社や警察を案内されてたらい回しになり、正式な窓口が分からず対応に時間を要した。
この発言を会話の中で読む“現実に警察に安否確認をお願いしましたが、最初取り合ってくれない感じでした”
要約アカウントを乗っ取られた知人の安否確認を警察に依頼した際、当初は取り合ってもらえなかった。
この発言を会話の中で読む“役所にパスワード更新サポーターみたいのがいると良いかと。今は問い合わせもチャットポットとかで信用出来ないので”
要約チャットボットの対応は信用できないため、役所などで対面によりパスワード更新を支援してくれる窓口を求めている。
この発言を会話の中で読む“被害時の「ワンストップ救済窓口」”
要約被害を受けた際に一括で対応を受けられるワンストップの救済窓口を求めている。
この発言を会話の中で読む“行政への相談窓口があればとりあえずは安心できそう”
要約情報漏えいが起きた際に相談できる行政窓口があれば、一定の安心につながると考えている。
この発言を会話の中で読む“不正利用が合った場合の専用電話番号を作ってほしい”
要約不正利用が起きた際に対応できるよう、専用の電話番号を設けてほしいと考えている。
この発言を会話の中で読む“例えば勝手にカードを作られても、そこに相談した日付より後ならそこ相談記録が情報として活かせるようになってもらえるとありがたいです”
要約身に覚えのないカード作成などのトラブルが生じた際に、事前に相談した記録を証拠や情報として活用できる仕組みを求めている。
この発言を会話の中で読む“24時間つながる緊急窓口 資産を守るための口座等一括停止手続き 証拠保全と被害調査の代行 補償の申請から解決まで支援 解決するまで同じ担当者が支援”
要約24時間対応の緊急窓口や口座の一括停止手続き、証拠保全や被害調査の代行、補償申請の支援などを求めている。
この発言を会話の中で読む“当該会社に対する対応施策の指示、経過の当方への報告があるとこちらも落ち着けます。”
要約専門機関から当事者企業へ対応を指示し、経過を通報者本人へ報告する仕組みがあれば安心できる。
この発言を会話の中で読む“通報窓口を当該会社ではなく、サイバーセキュリティ専門機関とし、事象の重さをわかるところに通報したい。”
要約不正ログインなどの通報窓口は当事者企業ではなく、事態の重さを理解できるサイバーセキュリティの専門機関にしたいと考えている。
この発言を会話の中で読む“窓口と広く認知させるとりくみ”
要約窓口を設けるだけでなく、その存在を世の中に広く認知させる取り組みを求めている。
この発言を会話の中で読む“楽天とかAmazonはカスタマーサービスにたどり着くまでが難解だったり明確に記されておらず時間ばかりかかって大変だった。AIチャットになってることも多く、解決にならない”
要約大手の問い合わせ窓口はたどり着くのが難しく時間がかかり、AIチャットでは解決に至らなかった。
この発言を会話の中で読む“実害がでた時にすぐに相談できる専門機関”
要約実際に被害が発生した際に、速やかに相談できる専門機関が必要だと考えている。
この発言を会話の中で読む“漏洩の直後に、専門の相談員がすぐに対応してくれる無料の公的窓口があれば助かりました。被害状況を一括で監視・通知してくれるサービスや、心のケアも含めた支援体制もあると、一人で抱え込まずに済んだと思います”
要約漏洩の直後から専門の相談員が対応する無料の公的窓口や、被害状況を一括で監視・通知する仕組み、精神面を支える体制が必要とされている。
この発言を会話の中で読む“うーん、まあ、情報漏洩した時の、まあ相談とか、まあ情報変更対応みたいなことしてくれるのを、なんか各企業とかじゃなくて統一の窓口とかでできたら、助かる。”
要約情報が漏えいした際の相談や登録情報の変更について、企業ごとではなく一括で受け付ける統一窓口を求めている。
この発言を会話の中で読む“クレカのサービス電話は、なかなか繋がらない”
要約クレジットカード会社の問い合わせ窓口に電話をかけても、回線が混み合っていて繋がりにくかった。
この発言を会話の中で読む“プロバイダへの電話も繋がらず、1日かけてやっと繋がってもたらい回しでなかなか解決しないため、何日かかけて解約することになりました。家族はネットの手続きに疎いため私が代行しましたが、仕事の時間も取られ、退会方法もややこしく時間がかかるためいろいろ問題だと思いました”
要約プロバイダ窓口への電話が繋がりにくく対応がたらい回しにされた。ネット手続きに不慣れな家族に代わって煩雑な退会を進める必要があり、仕事の時間を取られる負担が生じた。
この発言を会話の中で読む“カード会社に電話することで解決しましたが、今はチャットボットとかで対応なので上手く使えるか心配です”
要約カード会社への問い合わせがチャットボット対応へ移行しており、うまく手続きを進められず行き詰まるのではないかと懸念している。
この発言を会話の中で読む“すぐにでも身に覚えのない請求に対する相談窓口を設置してほしいです。”
要約身に覚えのない請求が発生した際に相談できる窓口を、直ちに設置することを求めている。
この発言を会話の中で読む“流出を防ぐのはイタチごっこで簡単にはできないと思う。被害にあった時のサポートに力を入れて欲しい”
要約情報流出を完全に防ぐことは難しいため、被害が生じた際のサポート体制に力を入れてほしいと求めている。
この発言を会話の中で読む“企業ではなく、国が相談機関を設けていただくと助かります。電話やメール、チャットなどで、相談できたらと思いますし、相談だけに留まらず、しっかり国民の困ってるを汲んでいただき、企業側に厳しい指導、または罰則を設けていただきたいです。”
要約電話やメール、チャットで国に相談できる窓口の設置を望んでいる。
この発言を会話の中で読む“銀行の電話窓口が非常にわかりにくかった”
要約銀行に電話で連絡しようとした際、電話窓口が非常にわかりにくかった。
この発言を会話の中で読む“なかなか返事がない。何かを問い合わせても、１週間以上返事がない。もちろん電話窓口はなく、チャットサービスのみ。何度催促しても無駄だった”
要約AIサービスの企業には電話窓口がなく、チャットで問い合わせても1週間以上返答がなかった。
この発言を会話の中で読む“トラブルをまとめていくサイトのようなものがあったほうがいいと思います”
要約発生しているトラブルの情報を集約して確認できるサイトの整備を求めている。
この発言を会話の中で読む“企業独自の相談先になると企業ごとに対応の仕方が異なりストレスだし、AIチャットで問題が解決しない場合はオペレーターなど人間と対話したい。相談先が一括になっていたりわかりやすいと助かる”
要約企業ごとに対応が分かれるのは負担になるため、検索で一発で見つかるような一括窓口や、オペレーターによる対話を求めている。
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